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INTERVIEW MIT THOMAS STRAUB: BERATUNG IM TEXTCHAT

von Fabian Lutz am 15. Februar 2018

Alle Kunden der Sparkasse Regensburg können ihre Bankgeschäfte jetzt auch online per „Chat“ abwickeln. Letzte Woche haben wir das neue Tool auf unserer Internetfiliale gestartet. Es funktioniert wie Whatsapp oder Facebook Messenger: Einfach das Anliegen per Textnachricht eingeben und die Antwort kommt sofort. Der Chat funktioniert auf allen Endgeräten wie Tablets oder Smartphones. Natürlich in sicherer Umgebung, nach Anmeldung im Onlinebanking. Wir haben die erfolgreiche Einführung zum Anlass genommen, dazu ein paar Fragen an unseren Experten Thomas Straub, Abteilungsdirektor und Leiter der Abteilung Medialer Vertrieb, zu stellen.

 

Lieber Herr Straub, diese Woche ist der Textchat der Sparkasse Regensburg gestartet. Bisher betreuen wir unsere Kunden ja bereits persönlich, in der Filiale und am Telefon. Wie kam es zu der Entscheidung, jetzt auch eine schriftliche Form des Kundendialogs zu öffnen?

Grundsätzlich folgen wir einem alten Grundsatz: Wir wollen dort unterwegs sein, wo unsere Kunden sind! Als sogenanntes „Multikanal-Institut“ bieten wir dafür mehrere Möglichkeiten an. Die Entwicklung zeigt, dass die Kunden das Angebot aktiv nutzen und auch je nach Thema sich ihren bevorzugten Weg aussuchen. Bei kurzen Anfragen wählen viele Menschen gerne den Kanal Email oder Chat. Die gleichen Kunden bestellen aber zum Beispiel Kreditkarten am Telefon und lassen sich bei einem Finanzierungsgespräch oder einer Geldanlage gerne ausführlich persönlich in der Filiale beraten.  Nur die aller wenigsten Kunden nutzen ausschließlich einen Weg. Der Textchat ist für uns eine weitere, sinnvolle Option. 

Der Chat ist ja bei uns im telefonischen Kundenservice aufgehängt. Wie viele Kollegen betreuen den Kanal? Wie viele Chats können parallel betreut werden und was passiert bei einem großen Andrang?  

Derzeit betreuen sechs Mitarbeiter den Text-Chat. Die Mitarbeiter, die alle hier in unserer Zentrale in der Lilienthalstrasse arbeiten, können in der Regel bis zu zwei Chats gleichzeitig betreuen. Sollte ein höherer Andrang sein, parken wir den Kunden in einem Wartefeld. Wenn ihm das dann aus irgendeinem Grund zu lange dauert, kann er uns seine Anfrage jederzeit auch per Email zukommen lassen. 

 

Was für Vorteile bietet diese Art von Kommunikation? Was für eine Art von Beratung ist möglich – und wo liegen die Grenzen?

Wir können sehr viele Servicethemen und Fragen rund ums Onlinebanking meist sofort beantworten. Das ist im Vergleich zur E-Mail-Kommunikation in vielen Fällen ein Vorteil, denn es geht schnell und unkompliziert. Im Beratungsbereich helfen wir bei Kreditkarten, Sachversicherungen oder Privatkrediten sofort weiter. Bei umfassende Themen wie einer Baufinanzierung oder verschiedenen Möglichkeiten zu Vermögensanlagen empfehlen wir immer noch ein ausführliches Beratungsgespräch in einer unserer vielen Filialen vor Ort. Sobald es komplex wird, ist unseren Kunden der menschliche Faktor nach wie vor sehr wichtig. So kann man am besten Vertrauen schaffen, sich Zeit nehmen, Fragen stellen, Zuhören und Zwischentöne herausfiltern.   

 

Für welche Art von Kunden ist der Chat ideal geeignet?

Text-Chat für alle Kunden geeignet, die sofort eine Antwort auf Ihre Fragen rund ums Geld benötigen. Besonders interessant ist dies auch in Situationen in denen ein Kunde nicht telefonieren kann oder will. 

 

Was passiert, wenn die Beratung im Chat nicht abschließend möglich ist?   

Sollten wir einen Fall nicht lösen können bieten wir einen telefonischen Rückruf an. Bei umfassenderen Beratungen leiten wir die Anfrage an einen Berater in der Filiale weiter. Wir machen dann einen Termin und der Berater in der Filiale ist auf das Anliegen entsprechend vorbereitet.

 

Was braucht der Kunde für eine technische Ausstattung? Und zu welchen Zeiten sind wir per Chat erreichbar?

Ein Internetzugang reicht aus! Einfach auf unsere Homepage klicken und es kann los gehen, egal mit welchem Endgerät. Wir sind werktags von 8.00 – 18.00 Uhr für alle Kundenanfragen da.

 

Wie kann man sich vor einem Chat am besten vorbereiten? Muss man irgendwelche Unterlagen (z.B. zur Legitimation) beibringen?

Im besten Fall meldet sich der Kunde  bereits im Onlinebanking an. Denn dann können wir über den Text-Chat auch Kontodaten übermitteln. Dies geschieht natürlich im abgesicherten Bereich der Sparkasse, damit wir sicher und datenschutzgerecht unterwegs sind.  Alternativ dazu kann der Chat auch ohne Anmeldung im Onlinebanking also „anonym“ gestartet werden. Aber dann können bestimmte, vertrauliche Daten nicht übermittelt werden. 

 

Sie sind ja bereits gestartet – ein erstes Fazit? Wie sehen Sie das Potential und wo geht die Zukunft in diesem Bereich hin?

Wir freuen uns sehr über die Resonanz zum Text-Chat. Schon am ersten Tag hatten wir viele Anfragen über diesen Weg und konnten vielen Kunden weiterhelfen. In Zukunft kann sich der Text-Chat noch weiterentwickeln. Auch ein weiterer Ausbau wäre möglich – aber Sie wissen ja: Bei der Sparkasse gehen wir solide vor und testen erst einmal wie es läuft. Immer ein Schritt nach dem anderen!  

 

Das klingt doch gut! Lieber Herr Straub, vielen Dank für das informative Gespräch und viel Erfolg! 

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